SMM: доверие, лояльность и продажи

Зачем брендам и крупным компаниям социальные сети?

Согласно данным Entrepreneur.com, 55% крупных компаний «уклоняются» от использования этого, относительно нового, канала связи с клиентами. Топ-менеджеры считают, что у них и так все хорошо, а этими сетями пусть лучше молодежь балуется. Между тем, SMM (Social Media Marketing) – это мощнейший инструмент развития бизнеса.

В любом деле, от выбора подрядчика до оформления страховки, пунктом номер один остается банальное доверие. Выбирая, с кем сотрудничать, руководитель склоняется к варианту, вызывающему доверие. Но всегда возникает подозрение, «а не подведет ли?» Так же дело обстоит у клиента, выбирающего ту или иную фирму. Здесь на первый план выходит доверие. Оно может сложиться на основе объективных фактов, предыдущего опыта или отзывов друзей и знакомых. А может – в результате общения с представителями компании. Как раз здесь на помощь приходят социальные сети.

«Человечность» фирмы

Компания, использующая социальные сети, повышает доверие клиентов – они видят «человечность» компании. Когда человек заходит в группу фирмы в социальной сети, он может написать все что угодно, оставить комментарий или просто поставить «лайк». И здесь важно, чтобы на него отреагировали. Задача SMM-специалиста – не только общаться с клиентами, но и выстраивать диалог исходя из общей линии взаимодействия компании с клиентами. И, что особенно важно, изучать реакцию клиентов, их вопросы и жалобы.

Это касается даже тех компаний, у которых и без социальных сетей есть солидная клиентская база. Руководитель отдела продаж компании Genesys Том Эггемайер считает, что маленьким и новым фирмам социальные сети помогают развиться и привлечь новых клиентов – они жизненно необходимы. Но и крупным компаниям нельзя отказываться от этого нового инструмента: потерять клиентов тоже очень просто:

– Многие большие компании до сих пор не решаются использовать социальные медиа, – сетует Эггемайер. – Фирмам, которые хотят сохранить своих клиентов, необходимо пересмотреть  маркетинговую стратегию и включить социальные сети во все этапы взаимодействия с клиентом – от анализа аудитории до рекламы новинок и прямых продаж. Только так можно сохранить свою клиентскую базу.

«Выход» фирмы в социальные сети повышает ее «человечность», а значит, клиенты больше ей доверяют. Таким образом, повышается лояльность аудитории и общий имидж компании, как «заботящейся о своих клиентах». Как следствие, это конвертируется в продажи.

Критика

Многие фирмы, решившиеся на SMM, делают все, чтобы избежать критических отзывов: убирают саму возможность комментировать или, что еще хуже, оставляют эту возможность, но удаляют все негативные отзывы.

Конечно, все люди – не только директора компаний или маркетологи – хотят, чтобы о них отзывались хорошо. Но так выходит не всегда. Стоит помнить, что любой негатив может стать сильнейшим стимулом для роста – нужно только грамотно использовать возможность. В этом как раз и заключается искусство SMM.

Конечно, не стоит позволять клиентам диктовать фирме, что и как ей делать. Но, тем не менее, компания должна прислушиваться к тому, что они говорят, и строить свою политику исходя из их желаний и интересов, говорит Уилл Сэндвик, директор аналитики креативного агентства The Barbarian Group.

Принимая критику, фирма, во-первых, может устранить недостатки, если, конечно, они действительно есть. Во-вторых, решая проблему человека, оставившего негативный отзыв, компания повысит лояльность всей аудитории: люди увидят, что компания – это не безликая корпорация, а живые люди, и они готовы работать для своих клиентов. Повышается лояльность и доверие к бренду, а это, как уже говорилось, конвертируется в продажи.

Помощь

Примерно так же обстоит дело с обычными вопросами пользователей социальных сетей. «Как заказать то-то», «какие размеры есть?», «такая-то деталь не работает – что делать?» это нормальные вопросы, они могут возникнуть у любого человека. И если раньше покупателю приходилось идти за помощью в магазин, где он приобрёл товар, то теперь он может спросить в социальной сети.

Самое главное – чтобы ему ответили. И главная задача SMM-менеджера – реагировать на подобные вопросы и проблемы. И здесь возникает тонкий момент: с одной стороны, отвечать надо быстро, с другой – правильно. И профессионалы SMM умеют это делать.

Как говорят в маркетинговом агентстве My Media Group, помощь, оказанная клиенту, конвертируется в доверие, оно – в лояльность, она – в продажи и прирост аудитории. Главное, чтобы этим занимались профессионалы: они выстроят логичную SMM-стратегию и методично ее воплотят в жизнь.

Продажи

Все три предыдущих пункта, в конечно итоге, ведут к росту продаж. Но нельзя забывать и прямые продажи через социальные сети. Эта схема работает просто: человек заходит в группу компании в социальной сети, видит предложение и склоняется к покупке.

Принципиальный момент здесь в том, что в соответствующих группах нужно всячески поощрять беседы и дискуссии пользователей. И тогда интерес к товару повысится без всякой дополнительной рекламы. Если правильно направить дискуссию.

Кроме того, в социальных сетях эффективнее работает таргетинг: пользователи указывают о себе подробную информацию, и компании несложно настроить рекламу на соответствующую публику.

Больше, чем тренд

Социальные сети очень плотно вошли в нашу жизнь. Разные пользователи проводят там до 50% своего времени.

Поэтому в современных реалиях SMM – уже не тренд, а жизненная необходимость. Конечно, к работе в социальных сетях нужно подходить со всей ответственностью. Фактически, SMM-менеджер – как продавец-консультант в магазине. С одной принципиальной разницей: его ответ останется на страницах социальной сети, и одно неудачное действие может погубить имидж фирмы.

А с другой стороны, именно SMM-специалист способен отследить настроения людей, их запросы и жалобы. На основе всего этого любая компания – от начинающей фирмы до корифеев рынка может внести продуктивные изменения в свою политику. Тем самым, улучшить имидж бренда, привлечь новых клиентов и повысить продажи. Причем, речь идёт, скорее, о долгосрочной перспективе – имидж компании создаётся не сразу, а значит ожидать мгновенного повышения продаж не стоит.

Но, при грамотной работе с SMM, конверсия пойдёт на плавное стабильное повышение. Главное, чтобы этим занимались профессионалы.

Стать клиентом

Отправьте заявку — и мы свяжемся с вами в считанные минуты.

Вы также можете позвонить или написать нам, а лучше — заехать в гости на чашечку кофе. Мы будем рады!

+7 (812) 363-48-46
volkov@mymediagroup.ru
197101, Санкт-Петербург,
ул. Большая Монетная, дом 16,
бизнес-центр “ЗАО Монетная”,
офис-центр №2, офис 33